Prima sono partiti gli avvisi per ricordare multe, Tari e passi carrabili da pagare. Poi sono arrivate le proteste. Adesso arriva anche il corso per imparare a gestirle. Il Comune ha affidato alla società Randstad HR Solutions S.r.l. un percorso di formazione per il personale di front-office e a contatto con il pubblico, con un obiettivo preciso: insegnare a mantenere la calma quando, dall’altra parte del bancone, la calma è finita da un pezzo.
Del resto, quando una lettera che chiede un pagamento si trasforma in preoccupazione o irritazione, il primo a raccogliere lo sfogo è quasi sempre l’impiegato allo sportello, anche quando con la vicenda non c’entra nulla. Da qui l’idea di dare agli operatori qualche strumento in più per affrontare le situazioni più delicate senza perdere lucidità, capacità di ascolto e chiarezza nella comunicazione.
Il programma prevede cinque incontri in presenza, di circa quattro ore ciascuno. Si parlerà di comunicazione empatica, gestione dei conflitti, controllo delle emozioni durante le aggressioni verbali e gestione dello stress, con uno spazio dedicato anche all’accoglienza e alla relazione con le persone con disabilità. Il corso si svolgerà tra il 2026 e il 2027 e costerà complessivamente 2.450 euro, Iva e bollo compresi.
Insomma, oltre a regolamenti e pratiche, i dipendenti comunali dovranno studiare una materia nuova: l’arte di non perdere la pazienza. Perché allo sportello, a volte, la pratica più complicata da sbrigare non sta nel fascicolo, ma nell’umore di chi si presenta.
