Tempi di risposta sempre più rapidi, servizi efficienti e standard di qualità ai massimi livelli. È quanto emerge dalla Relazione sulla Qualità Commerciale del Servizio Idrico Integrato 2025 di Astea, che certifica il raggiungimento degli obiettivi fissati da ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente.
I dati evidenziano performance particolarmente positive nella gestione dei rapporti con gli utenti. Nella maggior parte degli indicatori il livello di conformità supera il 99%, arrivando in molti casi al 100%.
Tra i risultati più significativi figurano il pieno rispetto degli standard per le risposte ai reclami scritti e alle richieste di informazioni, le disattivazioni e le volture delle utenze, le rettifiche di fatturazione e l’emissione delle bollette. Anche le riattivazioni delle forniture sospese per morosità e le verifiche dei contatori sono state effettuate nel rispetto totale degli standard previsti dalla normativa.
Positivi anche i dati sull’accessibilità dei servizi. Gli appuntamenti con gli utenti vengono fissati entro sette giorni lavorativi nel 99,89% dei casi, mentre il tempo medio di attesa agli sportelli è di appena 8,3 minuti, ben al di sotto del limite di 20 minuti fissato da ARERA.
Buoni risultati anche per il servizio telefonico, che nel corso di tutto il 2025 ha rispettato gli standard richiesti dall’Autorità in termini di accessibilità e tempi di risposta, con un’attesa media di circa 80 secondi.
La relazione certifica inoltre il raggiungimento degli obiettivi previsti per i due macro-indicatori della qualità commerciale: l’MC1, relativo all’avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale, si attesta al 99,726%, mentre l’MC2, che misura la gestione del rapporto con gli utenti e l’accessibilità al servizio, raggiunge il 98,793%. Entrambi rientrano nella Classe A, il livello più alto previsto dal sistema regolatorio nazionale.
Un risultato che si aggiunge a quello ottenuto nel biennio 2022-2023, quando Astea aveva ricevuto da ARERA un riconoscimento economico complessivo di oltre 451 mila euro per le proprie performance. Anche per il biennio 2024-2025 gli obiettivi sono stati pienamente raggiunti e l’azienda punta ad accedere nuovamente al sistema premiale nazionale, con l’assegnazione degli incentivi prevista nel 2027.
«La relazione conferma la solidità del percorso di miglioramento continuo che stiamo portando avanti – commenta l’amministratore delegato Simone Pugnaloni –. I risultati ottenuti dimostrano la capacità dell’azienda di garantire servizi affidabili, tempi di risposta sempre più rapidi e una gestione orientata all’efficienza e alla qualità. Il raggiungimento degli obiettivi ARERA rappresenta un riconoscimento concreto dell’impegno quotidiano delle nostre persone e della volontà di investire costantemente nell’innovazione e nel miglioramento dei servizi offerti al territorio».
